WSI (Work Scene Investigation): sms – Folge 1 “Die Kundendienstzentrale”

swiss mail solutions arbeitet für Kunden aus der ganzen Welt und bietet eine Reihe von Fulfillment-Dienstleistungen an. Eine gründliche, detektivische Untersuchung der Arbeitsstätte soll zeigen wie die Rolle als wesentlicher Partner vor allem im eCommerce Bereich ausgefüllt wird. Im Fokus der ‚Work Scene Investigation‘‘ steht diese Woche die ‚Kundendienstzentrale‘. Denn swiss mail solutions übernimmt für Unternehmen auch den Kontakt zu Kunden, wenn diese das möchten.

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Gerüstet mit einem scharfen Blick und einer großen Portion Spürsinn geht es auch schon los, immer der Nase nach. Gleich beim Betreten des Arbeitsbereiches wird allerdings deutlich, dass die Nase hier wenig Bedeutung hat und das Ohr viel wichtiger ist. Will man die Kundendienstzentrale genauer unter die Lupe nehmen, geht es vielmehr ums Verstehen, meist gar im wörtlichen Sinn.

Hier dominiert der Ton. Kommt man zu einer geschäftigen Zeit, beherrscht das Klingeln des Telefons den Raum. Die Versuchung abzuheben ist groß, allerdings überlasse ich das doch den Profis bei swiss mail solutions.  „Service clientèle de Direkt Collections, bonjour.“ So schön Französisch klingt es, wenn die für Direkt Collections SA eigens eingerichtete Kundenhotline betreut wird. Man muss nur die Ohren spitzen, dann wird schnell klar, dass Muttersprachler am Werk sind; und das ist wichtig. Beim Kundendienst geht es ja schließlich um Verstehen und Verständnis.

Also wird im Namen der Ermittlung gelauscht. Flüssig und freundlich beantworteten SIhem und Fatoumata, die Damen des Kundendienstes, jede Frage am Telefon oder per Mail; ist eine genauere Nachforschung notwendig, wird diese rasch erledigt. Französisch ist allerdings nicht die einzige Sprache, die bei swiss mail solutions gesprochen wird. Unternehmen mit einem russischsprachigen Kundenstock vertrauen auf Tatjana, die bei sms für den Kundendienst auf Russisch zuständig ist.

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Für internationale Unternehmen, die sich vermehrt im e-Commerce betätigen, sind neben Französisch und Russisch auch andere Sprachen relevant, um deren Kunden bestmöglich betreuen zu können. Einer anderen Kollegin – Eva – kann ich für meine Ermittlungen gerade bei ihrer Arbeit über die Schulter schauen.  Mit „Dear Mrs“ beginnt ihre Antwort auf eine auf Englisch verfasste Anfrage. „Englisch ist selbstverständlich“, meint sie und feilt weiter an ihrer Nachricht. Auf den ersten Blick etwas überraschend, für Branchenexperte jedoch ganz und gar logisch, ist auch Deutsch eine Kernsprache im Kundendienst für internationale Unternehmen. Im Onlinehandel sind deutschsprachige Länder, allen voran Deutschland, wichtige Märkte, Grund genug, auf swiss mail solutions mit Sitz in Österreich zu vertrauen: Da wird Kundendienst in perfektem Deutsch geboten.

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Zurück im französischsprachigen (Büro)raum, fällt ein Stapel Postkarten am Schreibtisch der Kollegin auf. Ein genauerer Blick enthüllt, dass sie auf Französisch sind. Namen und Adressen sind sogar erkennbar, wenn man der Fremdsprache kaum oder gar nicht mächtig ist. „Bestellformulare für das VW Polo-Modell der WM 2013 “, erklärt die Kollegin auf einen fragenden Blick. Jetzt ist es klar. Das Kundenservice-Team übernimmt auf Wunsch auch die Bestellannahme. „Es kommen nicht nur Postkarten, viele bestellen die Produkte unserer Kunden online oder per Telefon“, fügt Geschäftsführer Georg Weidinger hinzu.

Damit alle wieder ungestört weiterarbeiten können, schließe ich die heutige Work Scene Investigation nun ab. Mein gutes Ohr hat seine Dienste getan, das Ohr der Kolleginnen und Kollegen ist allerdings immer für Kundenanfragen offen.


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